服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的靈魂。家具企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，用心經(jīng)營(yíng)著自己的服務(wù)品牌。服務(wù)有自身的特性，普遍來(lái)看，它具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)的差異性、不可貯存性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性五個(gè)特性。

對(duì)于家具行業(yè)而言，由于其行業(yè)的特殊性，家具服務(wù)不僅具備服務(wù)的普遍特性，也有其自身的特征。家具是耐用消費(fèi)品，使用壽命較長(zhǎng)，通常體積和重量較大，價(jià)格也高于一般消費(fèi)品，消費(fèi)者享有一定條件下的安裝、調(diào)試、維修等服務(wù)。同時(shí)也享有一定條件下的退、換等權(quán)利。

家具商品的特性，決定了家具服務(wù)的特殊性

1、服務(wù)到戶

家具產(chǎn)品通常體積和重量較大，且大多需要組裝和調(diào)試，所以必須經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的技術(shù)人員使用專業(yè)工具進(jìn)行安裝，這就要求企業(yè)必須配備專業(yè)安裝及送貨人員送貨上門并為顧客安裝到位。一般情況下，送貨上門及安裝是免費(fèi)的，這也是家具行業(yè)的一種超值服務(wù)。

2、服務(wù)周期長(zhǎng)

家具是耐用消費(fèi)品，使用壽命較長(zhǎng)，家具企業(yè)的服務(wù)也是貫穿始末的，從售前到售中再到售后，這個(gè)服務(wù)的周期是很長(zhǎng)的，尤其是售后服務(wù)，企業(yè)承擔(dān)著家具的維修及維護(hù)工作。大多企業(yè)都會(huì)承諾在幾年之內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)維修，有些企業(yè)甚至承諾對(duì)于售出的產(chǎn)品進(jìn)行終身維修，這就決定了家具服務(wù)的周期長(zhǎng)于其他服務(wù)。

3、服務(wù)體系化

家具服務(wù)是個(gè)周期很長(zhǎng)的服務(wù)，在服務(wù)周期中，家具服務(wù)也是非常系統(tǒng)和體系化的，它體現(xiàn)在家具服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，貫穿在銷售的各個(gè)階段，并具有延續(xù)性。

家具服務(wù)的體系化體現(xiàn)在售前、售中、售后的一體化全方位服務(wù)方面，從顧客開(kāi)始了解企業(yè)與產(chǎn)品開(kāi)始，企業(yè)所做的產(chǎn)品宣傳、陳列、咨詢等工作就開(kāi)始為顧客的選購(gòu)提供服務(wù)。顧客真正走進(jìn)賣場(chǎng)進(jìn)行選購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員等店面銷售和服務(wù)人員又開(kāi)始為顧客進(jìn)行近距離多方位的服務(wù)，包括產(chǎn)品知識(shí)講解、現(xiàn)場(chǎng)演示等，甚至包括上門為顧客測(cè)量尺寸，這種服務(wù)又進(jìn)一步拉近了和顧客的距離。

交易達(dá)成之后，專業(yè)人員產(chǎn)品送貨上門、安裝，并教給顧客日常使用及維護(hù)的方法。售后服務(wù)緊接著跟進(jìn)，客服人員定期回訪，及時(shí)了解顧客使用情況，一旦出現(xiàn)問(wèn)題馬上上門解決，并在之后一直延續(xù)這種服務(wù)。這樣的體系化服務(wù)也是家具服務(wù)特有的，區(qū)別于快速消費(fèi)品的一次性服務(wù)。